On dirait que les sociétés de l'internet (les .com) ré-inventent le commerce en faisant les mêmes erreurs que les distributeurs du monde réel ont faites à leurs débuts ! Ceux d'entre-vous qui ont déjà fait des achats en ligne s'y reconnaîtront. Si l'on compare certaines sociétés vendant des articles en ligne à des magasins de proximité, on pourrait leur poser les questions suivantes :

1. Fermeriez-vous votre magasin à des heures inhabituelles en affichant une pancarte " erreur inconnue, revenez plus tard ", pancarte souvent affichée dans une autre langue que la vôtre?
2. Afficheriez-vous des prix promotionnels sur le café alors que vous n'en avez pas en stock ?
3. Metteriez-vous en place un parcours du combattant et des obstacles pour évitez que l'acheteur ne quitte votre magasin?
4. Laisseriez-vous traîner les reçus des cartes bancaires de vos clients afin que n'importe quel passant puisse les consulter?
5. Prometteriez-vous une livraison gratuite à vos clients alors que les petites lettres du contrat vous ont fait prélever 50 F de frais de port et qu'en plus vous ne livrerez les légumes commandés que dans un mois ?

Vous l'avez compris, dans la vie " réelle " un tel magasin aurait fermé ses portes depuis longtemps ! Il y a des règles fondamentales qui s'appliquent au commerce, que l'on vende une gaufre sur un stand de foire ou une télévision grand écran sur un site web.

La première règle d'une bonne vente en ligne est de rendre le processus de consultation d'information ou le processus d'achat le plus simple possible pour les clients. Des clients frustrés ou dégoûtés ne reviendront pas sur votre site.

Une étude a montré qu'aux Etats unis, ¼ des clients en ligne abandonnent au moins une fois leur caddie en 2 mois. Les abandons sont dus à :

• 21% : pages ne s'affichant pas assez vite,
• 40% : les frais de port, affichés en fin de transaction, étaient jugés prohibitifs.

Les principaux freins à l'achat en ligne aux Etats Unis s'avèrent être :

• l'impossibilité de juger de la qualité de la marchandise avant l'achat,
• la légitimité et le sérieux du vendeur
• l'échange d'un article défectueux ou non conforme à la commande est complexe
• les clients n'aiment pas communiquer leur n° de carte bancaire par internet
• les sites de vente en ligne ont une navigation compliquée.

Apart pour le " toucher " de la marchandise, les sociétés qui vendent en ligne peuvent intervenir sur les autres points et les améliorer…

En Europe, Andersen a fait une étude sur les ventes en ligne et affirme que 25% des marchandises n'ont pas été livrées après commande. Le livreur n'aurait-il pas trouvé l'adresse ? A-t-on jugé que ces clients pouvaient être privés de leur commande ? En Europe également, il apparaît que 1/3 des sites de vente en ligne n'envoyent pas d'email de confirmation de commande et 75% n'envoyent pas de confirmation sur l'adresse de livraison.

Après tout, pourquoi copier en moins bien ce qui est bien fait dans le monde réel ? Puisqu'un client satisfait est un client fidèle, il est essentiel de soigner la présentation de son site de vente en ligne mais aussi sa navigation, son offre de produits et sa politique commerciale globale (livraison, délais, service après vente)…Ce qui fonctionne dans le monde " réel " avec en plus la souplesse de pouvoir rester chez soi et d'aller plus vite, doit forcément bien marcher….à terme….